Redigerer Kundekunnskap

'''Kundekunnskap''' er organisert og strukturert informasjon om [[Kunde|kunden]] som et resultat av systematisk behandling.<ref>{{Cite journal|last1=Campbell, A. J.|title=Creating customer knowledge competence: Managing customer relationship management programs strategically|journal=Industrial Marketing Management}}</ref> Det er ofte sammensatt kunnskap som kan fanges opp fra ulike kilder og kanaler,<ref name="jscdss.com">{{Cite journal|last1=Khosravi|first1=Arash|last2=Che Hussin|first2=Ab Razak|title=A Review of Customer Knowledge Management Importance|journal=Journal of Soft Computing and Decision Support Systems|date=2014|url=http://www.jscdss.com/index.php/files/article/view/12}}</ref><ref>{{Cite journal|last1=Darryn Mitussis|last2=Lisa O'Malley|last3=Maurice Patterson|title=Mapping the re-engagement of CRM with relationship marketing|journal=European Journal of Marketing}}</ref> og er verdifull informasjon fra erfaring og innsikt fra transaksjoner og utvekslinger mellom kunde og bedrift.<ref name="gebert2002">{{Cite journal|last1=Gebert|first1=Henning|last2=Geib|first2=Malte|last3=Kolbe|first3=Lutz|last4=Riempp|first4=Gerold|url=http://iceb.nccu.edu.tw/proceedings/2002/PDF/f262.pdf|title=Towards customer knowledge management: Integrating customer relationship management and knowledge management concepts|journal=The Second International Conference on Electronic Business (ICEB 2002)|date=2002|accessdate=2024-11-09|archivedate=2014-05-14|archiveurl=https://web.archive.org/web/20140514120816/http://iceb.nccu.edu.tw/proceedings/2002/PDF/f262.pdf}}</ref>

== Klassifisering ==
Flere ulike inndelinger av kundekunnskap har blitt foreslått.

Gebert med kolleger (2002) så på kundekunnskap fra en organisasjons perspektiv, og klassifiserte den i tre typer: <ref name="gebert2002"/>

# '''Kunnskap om kunder''': Oppnås hovedsakelig av tjenestestyring, tilbudshåndtering, klagebehandling, og (hvis tilgjengelig) kontraktshåndtering. De viktigste brukerprosessene for kunnskap om kunden er kampanjestyring og tjenestestyring, fordi begge prosessene personaliserer tjenestene sine basert på brukerkriterier. Kunnskapen om kunden må være transparent i bedriften, men samtidig må distribusjon utover selskapets grenser kontrolleres siden denne typen kunnskap ofte kan omdannes direkte til [[Konkurransefortrinn (økonomi)|konkurransefortrinn]]. Utvikling av slik kunnskap er kostbar fordi det er tidkrevende.
# '''Kunnskap for kunder''': Utvikles hovedsakelig i prosesser i bedriften, for eksempel av en produksjonsavdeling eller forskning- og utviklingsavdeling. Innsamling av denne kunnskapen gjøres av kampanjeledelsen, og den bør foredles i henhold til kundens krav. Deretter formidles den til de andre prosessene i [[Kunderelasjonshåndtering|kunderelasjonsforvaltning]], hovedsakelig kontraktsstyring, tilbudsstyring og tjenestesyring. Kunderelasjonsforvaltningen forvalter kunnskap, åpenhet og formidling av kunnskap til kundene. Hovedutfordringen med å forvalte denne typen kunnskap er å opprettholde balansen mellom forståelighet og presisjon.
# '''Kunnskap fra kunder''': Kan innhentes på samme måte som kunnskap om kunder. Kunnskapsfangst fra kundene er basert på at kunder innhenter egen kompetanse ved bruk av en tjeneste eller et produkt, og dermed kan sees på som en likeverdig partner. Dette konseptet er ikke alltid forstått i næringslivet, og dets effekter har vært lite undersøkt i akademia (Garcia-Murillo og Annabi, 2002).<ref name="jscdss.com"/>

Den samme kategoriseringen av kundekunnskap er gjort av andre som Bueren med kolleger (2005) og Feng og Tian (2005).<ref>{{Cite journal|author=Bueren, A., Schierholz, R., Kolbe, L., and Brenner, W.|year=2005|title=Improving performance of customer processes with knowledge management|url=https://www.uni-goettingen.de/de/document/download/a080b16584a378f06199ade7ec9c25e0-en.pdf/Improving_performance_of_customer-processes_with_knowledge_management.pdf|journal=Business Process Management Journal|volume=11|issue=5|pages=573–588|doi=10.1108/14637150510619894}}</ref><ref>Feng, T., Tian, J. (2005), "Customer knowledge management and condition analysis of successful CKM implementation", Proceedings of the fourth international Conference on machine learning and cybernetics, Guanghou, August 18–21.</ref>

I en annen kategorisering deler Crié og Micheaux (2006) kundekunnskap inn i to typer, nemlig: «atferdsmessig» (eller [[Kvantitativ metode|kvantitativ]]) og «holdningsmessig» (eller [[Kvalitativ metode|kvalitativ]]). Atferdskunnskap er lett å tilegne seg og er i utgangspunktet kvantitativ av natur, altså kundens transaksjoner med selskapet. På den andre siden er holdningskunnskap vanskelig å tilegne seg fordi den omhandler en kundes [[Følelser|sinnstilstand]], men er en viktig faktor for å øke kundekunnskapen fordi den er direkte relatert til kundens tanker og innsikt.

=== Kundekunnskapsforvaltning ===
[[Kunnskapsforvaltning]] av kundekunnskap fremstår som viktig for kundeorientert verdiskaping, og er viktig for å samle inn, samarbeide om, komponere og formidle kundekunnskap.<ref>{{Cite journal|last=Lim|first=Amanda|date=januar 2015|title=A theoretical framework of customer knowledge management for value creation: A study integrating the concepts of customer knowledge management and customer engagement|url=https://cgscholar.com/bookstore/works/a-theoretical-framework-of-customer-knowledge-management-ckm-for-value-creation|journal=Change Management|volume=15|pages=17–27|via=SCHOLAR, Researchgate}}</ref>

== Se også ==
* [[Virksomhetsetterretning]]
* [[Kundeanalytikk]]
* [[Kundeetterretning]], innhenting og analyse av informasjon om kunder
* [[Kunderelasjonshåndtering|Kunderelasjonsforvaltning]], konsekvent orientering av et selskap mot sine kunder, ofte ved å sammenstille data fra interaksjoner med kunder
* [[Kundesuksess]], strategi som proaktivt fokuserer på at kunder oppnår ønskede resultat ved bruk av produkter eller tjenester
* [[Kunnskapsteknikk]], konstruksjon, vedlikehold og bruk av kunnskapsbaserte systemer
* [[Kunnskapsforvaltning]], skape, dele, bruke og administrere kunnskapen og informasjonen til en organisasjon
* [[Kunnskapsoverføring]], deling av faktakunnskap eller praktiske ferdigheter
* [[Personvern]]

Tidsskrifter:
* ''Electronic Journal of Knowledge Management''
* ''Journal of Knowledge Management''
* ''Journal of Knowledge Management Practice''

== Referanser ==
<references/>

[[Kategori:Økonomiske ord og uttrykk]]
[[Kategori:Gruppevare]]
[[Kategori:Informasjonssystemer]]