Redigerer Jan Carlzon (avsnitt)

== Utfordringer i SAS ==
Da Jan Carlzon tok over som konsernsjef i SAS sto selskapet overfor store finansielle vanskeligheter med årlige tap på over 17 millioner USD,<ref name="manning">Marilyn Manning, ''How to Build Customer Services from the Inside Out'' [http://www.mmanning.com/Articles/howtobuildcustomerservicefromtheinsideout.htm]</ref> og var internasjonalt kjent for alltid å være forsinket. En undersøkelse fra 1981 viste at SAS var rangert som nr 14 av 17 flyselskap i Europa med hensyn til punktlighet. Selskapet hadde også et rykte som en svært sentralisert organisasjon som hadde vanskelig for å ta beslutninger, til skade for både kundene, eierne og de ansatte.

Noe av det første Jan Carlzon gjorde i SAS var å introdusere verdens første separate kabin for forretningsklasse (i SAS kalt EuroClass), samtidig som han fjernet første klasse på selskapets europeiske ruter. Innen et år etter han tok over hadde SAS blitt Europas punktligste flyselskap.

Han startet også et omfattende opplæringsprogram for ansatte som fokuserte på delegering av ansvar bort fra ledelsen og å tillate ansatte med kundekontakt å ta beslutninger for å løse problemet på stedet. Jan Carlzon sa at: «Problemer løses på stedet, så fort de oppstår. Ingen ansatt på frontlinjen skal måtte vente på tillatelse fra sin leder.».<ref name="thinkexist">[https://archive.today/20130204105744/http://en.thinkexist.com/quotes/jan_carlzon/ Jan Carlzon quote, ''ThinkExist.com'']</ref> Denne desentraliseringen av organisasjonen førte til et sterkt oppsving i moralen blant selskapets ansatte. Endringene som ble gjort viste seg raskt også på bunnlinjen, og selskapet hadde i 1982 et overskudd på USD 54 millioner.<ref name="manning" /> Det er gjort mange studier av snuoperasjonen, og den blir ofte referert til i ledelseslitteratur<ref name="TMIcase">[http://www.tmiaust.com.au/track_record/case_studies/scandinavian_airlines.htm TMI Case Study: SAS]</ref><ref name="zemke">Albrecht, Karl & Ron Zemke, ''Service America: Doing Business in the New Economy'', Grand Central Publishing, New York City, New York, 1990.</ref>

Den flate organisasjonsstrukturen, delegeringsprosessene og bemyndigelsen av ansatte som ble gjennomført i SAS gjorde også at Carlzon skrev boken ''Riv pyramidene'', utgitt av [[Bonnier]] i Stockholm i 1985 og siden i norsk oversettelse. I 75-årsjubileumsutgaven av magasinet til [[American Management Association]] i 1998 ble boken kalt en av de viktigste utviklingene innen ledelse i det 20. århundre.

Som følge av endringene ble SAS utnevnt til ''Airline of the Year for 1983'' av bransjetidsskriftet [[Air Transport World]].

Carlzon gjennomførte også et fullstendig nydesign av selskapets «corporate identity», med blant annet nytt utseende på flyene og nye uniformer for de ansatte.

I de senere årene av Carlzons tid i SAS kom han under økt press fra aksjeeierne etterhvert som konkurrentene hadde hentet inn ledelsen som SAS hadde skaffet seg i forretningsmarkedet på begynnelsen av 1980-tallet.